Ajoutez un helpdesk à votre Google Apps

Qu’est-ce qu’un helpdesk ? On appelle aussi ça un centre de support et parfois un ticket system. Cela permet à vos utilisateurs / clients de vous soumettre des demandes et / ou des problèmes concernant vos produits / services et de votre côté de les traquer et de les assigner à qui bon vous semble en interne dans votre boîte.

Alors connecté à Google Apps ça devient assez sympa puisque plus besoin de créer un compte par salarié : ils s’authentifient avec leur compte Google Apps de façon automatique.

Quelle solution?
J’ai trouvé sur Google Apps une solution de eStreamDesk qui a le mérite d’être simple et gratuite.

Cela se trouve ici sur le site.

Pour l’installer, vous cliquez en haut à droite de la page du marketplace sur « add it now » et entrez votre nom de domaine.

Personnaliser l’adresse du site de support
Vous allez obtenir une adresse type votresociete.estreamdesk.com. Maintenant pour faire une intégration un peu plus sympa avec votre nom de domaine, il faut aller sur votre gestion DNS et créer un enregistrement A qui fait pointer support.votresociete.com vers votresociete.estreamdesk.com.

Puis rendez vous sur votresociete.estreamdesk.com => Site Management => Site settings et tout en bas de la page changez la valeur du champ Host mapping (leave empty to use votresociete.estreamdesk.com): par support.votresociete.com

Personnaliser l’adresse email du service
Pour éviter que les emails partent de [email protected] , il serait bien de faire un [email protected] non? Facile..

Sur Google Apps rendez vous dans l’administration du domaine, rubrique Users and groups et créez un groupe nommé support ayant pour email [email protected] et qui aura pour membre votresociete@estreamdesk.com. Notez qu’il faut mettre les permissions ouvertes pour que tout le monde puisse contacter le support ou les limiter aux membres de votre domaine si vous voulez restreindre ce service à vos salariés.

Puis rendez vous sur support.votresociete.com => Site Management => Site settings et tout en bas de la page changez la valeur du champ E-mail sender address (leave empty to use [email protected]): en [email protected].

Laissez reposer 5 minutes, c’est prêt !

Votre petite installation est prête à fonctionner si vous avez tout bien fait. Pour essayer , envoyez un mail à [email protected] depuis une adresse externe ou interne à votre boîte et attendez.

L’utilisateur qui administre le domaine votresociete.com recevra une notification de nouveau ticket et le créateur du ticket également.

Notez qu’un utilisateur qui se rend sur support.votresociete.com pourra aussi créer un ticket à la main. Ce service peut être utilisé par des opérateurs téléphoniques dans votre société pour saisir les demandes des clients et en garder une trace :-)

Fonctions additionnelles :
– Gère les knowledge bases